В данной статье речь пойдет о системе менеджмента качества (ИСО 9001) применительно к складским бизнес-процессам, хотя тема очень многогранна и относится и к закупочной, и к складской, и к транспортной логистике. Предоставление качественных услуг — совокупность разработки, внедрения и контроля бизнес-процессов для того, чтобы достичь качественного обслуживания клиентов. Что это такое — качество предоставления логистических услуг, какими мерками его измеряют? Стоит ли стремиться к повышению качества, если бизнес и так процветает?

Качество (quality) - совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции.

Качество — конкретно-историческая категория, т.е. система его показателей различна для различных видов товаров, сама система не является раз и навсегда данной, а веса критериев могут изменяться. Показатели качества могут быть закреплены стандартами, базовыми образцами, эталонами и др.; предусмотрены договором поставки или иным хозяйственным договором. Условие относительно качества является существенным, его отсутствие в договоре поставки ведет к признанию договора недействительным. Например, ИСО определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 (international organization for standardization).

Стандарт ИСО содержит руководящие указания относительно деятельности в области качества, а кроме того, указывает на управление качеством. Управление качеством связывается с предупредительной, надзорной и корректирующей функциями с оперативным характером.

Предоставление качественных логистических услуг — цель введения системы менеджмента качества в отделе логистики, относительно складских, закупочных и транспортных бизнес-процессов.

Система менеджмента качества — международный стандарт качества, который принят в 80 странах мира. Также он принят и в России. В России также присутствует ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции». ГОСТ ориентирует на работу с изделием, т.е. предоставляет узкий фронт работ по качеству.

Цели введения системы менеджмента качества

Завоевать потребителя — одна из задач любой компании. Предоставление качественных услуг потребителю помогает решить эту задачу, а также сформировать лояльность клиентов. Именно через качество лежит путь к успеху на рынке жесткой конкуренции. Недовольный клиент расскажет о вашей компании семидесяти клиентам, довольный клиент — в лучшем случае всего одному. Если компания попадает в кризисную ситуацию, то выйти из нее можно только через качество продукта или услуг. Постоянная работа над улучшением качества — стратегическая задача любой фирмы.

Потеря качества - не просто ухудшение технических характеристик или снижение уровня услуги, это потеря качества жизни. Причем, как потребителя, так и качества жизни всех сотрудников, работающих на фирме, потому что если потребитель «проголосует своим кошельком» за услуги компании-конкурента, сотрудники заработают меньше. Именно этот аргумент должен стать основным при внедрении системы менеджмента качества в компании. Для персонала он оказывается доходчивей, чем призыв сохранить имидж фирмы, который завоевывается годами, а утратиться может в одночасье. Российские производители должны выдержать глобальную конкуренцию. Зарубежный опыт, в чьем авторитете не принято сомневаться, гласит, что нельзя рассчитывать на успех, если деятельность организации не соответствует стандартам, установленными лучшими компаниями в мире. «Пользуясь лучшим — становишься лучше».

Стандарты ИСО серии 9000 предназначены для того, чтобы предъявить доказательство своих возможностей «самым капризным клиентам». Стандарт ИСО 9001    уделяет много внимания получению результата. Стандарт ИСО 9001 «направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей». Результат один —
предоставление качественных логистических услуг и качественных товаров «самым капризным клиентам».

Терминология

ИСО — (International Organization for Standardization) международная организация по стандартизации, созданная в 1946 по решению ООН. Целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе, для обеспечения международного товарообмена. В органи¬зации существуют более 200 комитетов, разрабатывающих отраслевые международные стандарты. На сегодняшний день наиболее распространены стандарты ИСО серии 9000.

В России действуют несколько стандартов:

• ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.
• ИСО 9004:2000 Системы   менеджмента   качества. Руководство по улучшению деятельности.
• ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

В данной статье, про систему менеджмента качества в складской логистике для нас интересен стандарт 9001:2000, который в дальнейшем для краткости будет называться ИСО 9001.

Целью стандарта ИСО 9001 является координирование бизнес-процессов всех отделов фирмы для достижения качества товара или предоставленных услуг. Сертификат ИСО 9001, который выдается при прохождении сертификации по системе менеджмента качества, подтверждает, что данная компания может оказывать качественные услуги. Направление действий различных подразделении, нацеленных на достижение поставленной цели — качество - наглядно продемонстрировано на рис. 1.



Принципы улучшения деятельности

В системе менеджмента качества 9000 «Основные положения и словарь» описаны восемь принципов, которые нужно вводить с целью улучшения деятельности организации.

1. Фокус на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому они обязаны понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2.  Лидерство руководства. Руководство устанавливает единство цели.

3. Вовлечение персонала. Основа деятельности организации — это кадры. Не машины делают качественный продукт или услугу, а люди, которые обслуживают машины или предоставляют услугу.
 
4. Процессный подход. Деятельностью организации, ее ресурсами необходимо управлять как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Взаимосвязь процессов и понимание их как системы повышает результативность в достижении цели.

6. Постоянное улучшение. Постоянство улучшения — неизменная цель организации. Стремясь к лучшему — становишься лучшим.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Анализ данных и информации — путь к правильному решению.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Взаимозависимость поставщиков и организации — основа взаимовыгодных отношений. Прибыль потребителя — это прибыль поставщика.

Как видим, принципы системы менеджмента качества акцентирую внимание не на качестве продукции (услуги). Эти базовые основы устанавливают требования к корпоративной культуре, которая уделяет должное внимание проблемам качества и эффективности процессов, а под качеством подразумевается комплекс мер.

Качество на складе

Краткий ликбез по стандартам ИСО мы прошли. Теперь переходим к складским бизнес-процессам.

В данной статье опишем только один технологический процесс и посмотрим на его примере все плюсы и минусы введения стандартов ИСО 9001.

Итак, приемка товара на складе. Как театр начинается с вешалки, так и склад начинается с приемки товара. Без качественного входа продукции, нет ее качественного выхода к потребителям. Особенно это важно для производственных складов. Какого качества комплектующие примешь, такого качества товар произведешь.

Именно поэтому начинать работу по введению системы менеджмента качества на складе необходимое приемки товара.

Приемочный контроль (acceptance inspection) - контроль качества продукции при ее приемке на предприятии-потребителе, в распределительном центре. Продукция, имеющая сертификат соответствия, не подлежит проверке приемочного контроля или подлежит упрощенной процедуре приемки.

Три процесса введения стандарта ИСО 9001:

1. Разработка стандарта менеджмента качества (потоковые диаграммы), (алгоритм действий).
2. Введение стандарта качества.
3. Контроль и последующее улучшение стандарта качества.

Разработка, внедрение и  контроль системы менеджмента качества в отделе логистики, а именно на складе — тема очень емкая. В этой статье опишем только разработку потоковых диаграмм для приемки товара.

Потоковая диаграмма — это подробно прописанный алгоритм действий сотрудников. Этот документ предписывает каждому сотруднику: когда, где, в какой последовательности и что он должен сделать для достижения ожидаемых результатов.
Сотрудник, осуществляющий процесс, берет на себя ответственность за качество произведенного процесса.

Начинать составление потоковых диаграмм следует с общих моментов, затем детализировать их как можно подробнее. В нашем случае, основа — это схема приемки товара, которая представлена на рис. 2.



Следующий этап — составление блок-схемы процедуры «Приемка товаров на складе» (рис. 3). В этом документе прописываются взаимодействия между различными сотрудниками. Для примера взят склад, на котором хранятся лекарственные средства.


 
Алгоритм действий сотрудников

Примерный подробный алгоритм действий сотрудников, осуществляющих приемку продукции на складе, а также ожидаемый результат их действий, представлен далее.

Информация может быть дополнена, в этом случае работник действует в соответствии с другими инструкциями (информация выделена желтым цветом).

1. Проверка документов, их компетентности и подготовка копии товарной накладной

Ответственный: Кладовщик-приемщик
Результат: ТСД проверены на комплектность заполнения

Кладовщик-приемщик осуществляет проверку документов в следующей последовательности:

1. Проверка адреса поставки.
2. Проверка комплектности  документов  и  соответствия  записей  в  них:

• Товарная накладная, в которой должны быть указаны поставщик, получатель, наименование товара, количество товара, цена, сумма, ставка НДС, сумма с учетом НДС, подписи должностных лиц, отпустивших товар, заверенных синей печатью фирмы поставщика.
• Счет-фактура с подписями поставщика (оригинальная печать поставщика не обязательна).
• Протокол согласования цен (за исключением поставок от фирм-производителей). В протоколе должны присутствовать все данные, указанные в накладной, и торговая надбавка оптового звена.

На документах не допускается никаких прочих пометок, кроме пометок об акте изъятия проб на сертификацию.

Кому предоставляется  информация
Изготавливается копия товарной накладной, которая используется как черновик приемного отдела.
Для менеджера по ценообразованию накладная отправляется по электронной почте.


(Продолжение следует)