Изучая предложения на сайтах компаний - логистических провайдеров, можно много узнать о миссии компании, ее целях. Но спектр услуг, как правило, мало чем отличается у различных компаний, а зачастую и вовсе не приводится. В большинстве случаев это называется «полноценные логистические услуги». Так в чем же их полноценность для клиента? Каков на сегодняшний день уровень этих услуг?

Для клиента аренда площадей, покупка операций и услуг - лишь одна из обязательных составляющих бизнеса и для производителей, и для дистрибьюторов, и для розничных сетей. При любом содержании деятельности клиент хочет обеспечить доступность продукта для своего покупателя, присутствие его в точке продаж, а не на складе у логистического провайдера. Склад со всеми услугами, предлагаемыми провайдерами, является необходимым звеном в цепочке торгового процесса.

На этом фоне довольно нелепо выглядит то, что организации, предлагающие логистические услуги, довольно часто транслируют нежелание работать с клиентом, требования которого выходят за рамки стандартных. Богатством предложений рынок пока не отличается.

Приемка

Товар на складе надо принять, какое-то время хранить, может быть, совершить необходимые заказчику манипуляции с ним, а затем в целости и с сохранением всех качеств осуществить комплектацию в заказы и передать для отправки (или даже отправить) в магазин, если речь идет о розничном клиенте.

Принять любой товар и вовремя у склада вряд ли получится. Практика показывает, что даже если поставка по согласованному графику приходит для приемки на складе и дальнейшего размещения по адресам хранения, она может застрять в ожидании разгрузки. Клиент может услышать разные объяснения причин задержек: «Машина не может проехать к воротам и встать на разгрузку, «На другом участке горячая пора, все силы пришлось бросить туда вместе со всей техникой», «Все сотрудники в отпусках». Действительно, какая неожиданность, кто же подписывал график отпусков и заявления?

Как правило, логоператору предоставляется информация о товаре, с которым ему предстоит работать. Тем не менее совершенно неожиданно логистический провайдер может «прозреть», и с его точки зрения, товар окажется невообразимо сложным, выяснится, что сделать с ним ничего нельзя и вообще этот товар неправильный.

Качество операций

Беспокоиться о качестве хранения и минимизации уровня брака при работе с товаром логоператор начинает также далеко не в первый день сотрудничества с собственником продукта. Для того чтобы озаботиться вопросами брака, сотрудник компании-логоператора, отвечающий за качество работы с конкретным клиентом, должен увидеть процент общего количества продуктов, испорченных на складской платформе, и ужаснуться этой цифре. Однако происходит такое не часто.

Если начать перечислять, что плохого можно сделать в процессе сборки заказа и подготовки его к отгрузке, и описывать, в каком виде наша торговая точка может получить заказ поставщика, получится довольно объемное драматическое произведение. То, что заказ собран хорошо, - «норма» в плане требований заказчика, тарифов на операции и обязанностей сборщика. Если заказ собран плохо, то тариф тот же, требования заказчика те же, а сборщику, в общем-то, все равно. Подумаешь, один заказ плохо собрал. В худшем случае наложат некий оговоренный штраф. Но если предположить, что работают две смены грузчиков по 15 человек и каждый из них плохо соберет по одному заказу? Несчастный заказчик в течение суток получает 30 неудовлетворительно собранных заказов!

Может быть, качество логистических операций стало бы гораздо лучше, если бы к людям, которых нанимают на работу на складских комплексах, работодатель относился бы более адекватно. Мне кажется, что менеджеры компании - логистического провайдера склонны разделять платформу на офис и склад и имеют разный подход к сотрудникам: один к тем, кто в офисе и «в воротничках», другой к тем, кто на складе и в спецодежде. Компания сколько угодно может говорить о том, что оказывает услуги высокого качества. Но если к тем же самым комплектовщикам относиться с пренебрежением, если не прививать им чувство гордости за свой труд и его результаты, не стимулировать материально, то и не будет качественно собранных заказов. А страдает в итоге клиент.

Логистический оператор рассчитывает тарифы таким образом, чтобы независимо ни от чего получить запланированную прибыль. И вряд ли он в ближайшем будущем придет к тому, чтобы подписывать с клиентом договор, содержащий объективные фиксированные тарифы, которые бы на порядок увеличивались по факту совершения качественной операции и на порядок же снижались в случае плохой работы провайдера.

Александр Шляховой, директор девелоперской компании «Томилино»
В настоящее время мы можем наблюдать переломный момент в отношениях девелоперов и логистических операторов. Традиционная для удовлетворения первичного массового спроса исключительная ориентированность логистов на предложение рынка складской недвижимости отходит в прошлое, уступая место необходимости для девелоперов учитывать возрастающие потребности операторов рынка логистики. Очевидно, что сегодня успех реализации проектов напрямую зависит от тесного взаимодействия девелопера с конечным пользователем, что в полной мере позволяет осуществлять практика built-to-suit.

Ориентация на потребности конечных потребителей в условиях растущей конкуренции важна и для девелопера и для логистов. Это делает их естественными союзниками в выполнении задачи по удовлетворению существующего спроса производителей и дистрибьюторов. Девелоперская компания «Томилино» рассматривает логистического оператора как провайдера мнения конечного потребителя. Последний заявляет через него необходимую специфику условий хранения, что позволяет операторам сформулировать требования к девелоперу по классу и оснащенности складского помещения. На основе полученной от операторов информации мы вырабатываем концепцию реализации проекта, осваиваем землю и осуществляем строительство.

Создание стандартных складских площадей с универсальным набором технических решений и сервисов, безусловно, имеет место, но перестает быть оптимальным. Проекты built-to-suit очевидно выгодны не только для оператора логистического рынка, но и девелопера. Прелизинговые соглашения позволяют девелоперу получить гарантию заполнения складских терминалов и соответственно снизить риск недополучения прибыли в результате простоя площадей до момента полного заполнения. Кроме того, подобный актив существенно облегчает получение банковского кредита и повышает конкурентоспособность проекта в целом. Как следствие долгосрочное сотрудничество девелоперов и операторов в будущем способно увеличить сроки договоров аренды в проектах built-to-suit с нынешних 10 лет до 20 и более.

Владимир Брылкин, директор по развитию ООО «Дистрибутивный центр»
Основное количество проблем между клиентом и складом вызвано недопониманием второго потребностей первого. Опишу очень распространенную и очень тяжелую ситуацию. Торговая фирма-импортер. Офис отделен от пока еще своего склада. Основной штат - менеджеры по продажам - товара своего никогда не видели. Образцы в офисе, конечно, имеются, но это штучные образцы. Как пакуется товар в короба, а короба в паллеты, знают только сотрудники склада, так же как и то, как загружены приходящие фуры и как промаркированы короба, как загружать заказы того или иного клиента. Конечно, у фирмы есть логист, и не один, может быть, даже директор по логистике. Но занимаются они в основном транспортом и запасами, а на складе бывают редко.

И вот наступает момент, когда назревает необходимость отказаться от своего склада и отдать товар на ответственное хранение. Начинается поиск складского оператора. К поискам подключают кого угодно, кроме сотрудников склада (их предстоит сократить, поэтому о поисках склада им лучше не знать), - значит, провайдера ищет кто угодно, кроме сотрудников, которые действительно знают, что происходит на складе. Когда задание поручают логистам - полбеды, они хоть имеют представление, сколько машин приходит, сколько уходит, Но часто за поиск берется кто-то из высшего руководства: коммерческий, а то и генеральный директор. А это уже совсем беда - точной информации у руководства минимум. Директор, как правило, занимается не текущими вопросами ежедневных отгрузок, а развитием бизнеса - поиском новых клиентов, освоением новых видов продукции и т. п. Точных цифр (например, сколько в среднем коробов готовой продукции отгружается в день) он не знает. Не говоря уже о мелких деталях, таких как специфическая укладка и маркировка заказов для крупных розничных сетей. Статистики по объемам обработки в фирме, как правило, нет - бухгалтерия все считает в штуках, хотя торгует фирма только коробами. Менеджеры выписывают заказы в штуках кратно коробам. Сколько коробов помещается на паллете - такой информации вообще нет. Соответственно сведения по объемам обработки и хранения, которые клиент предоставит складскому оператору, будут весьма приблизительные.

В результате получается следующее. В процессе переговоров складской оператор получает информацию, очень далекую от реальной. Мелкие детали, не упомянутые клиентом, оборачиваются в процессе работы значительными проблемами с обработкой товара. Картина несколько утрирована, целиком может никогда не встретиться, но отдельные фрагменты наблюдаются часто.

Каждый клиент считает свой товар самым обыкновенным и типичным - отсюда вытекает другая проблема, когда сотрудники клиента знают все детали обработки своего товара, но не оговаривают их на этапе заключения договора, полагая, что все эти детали оператор и так знает - товар ведь простой и типичный, да и вообще «все так работают». Эти детали всплывают уже в процессе работы, и выясняется, что и склад, и другие его клиенты работают как раз по-другому. А создание такой схемы работы, какая нужна именно этому клиенту, потребует отдельных трудозатрат, и оплата услуг будет совсем иная.

Чем больше информации клиент утаил, забыл сказать, чем сильнее ошибся в объемах, тем больше проблем будет у него со складом. Кроме того, работа со складским оператором потребует от клиента более четко организовывать и свою работу. Всплывут вопросы, которые на своем складе решались сами собой. Если менеджер ошибся в заказе и в нем нужно что-то поменять или заказ не помещается в машину, свой склад все поправит и до руководства компании эти промахи даже не дойдут. А складской оператор за все работы по устранению ошибок потребует плату. Перед началом работы со складом ответственного хранения клиенту следует уяснить, что склад, к которому он обращается за услугами, - это другая организация.


Дарья Александрова, эксперт журнала «Логистика и управление»